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6. Téléphone et image

Concept

L'entreprise moderne repose sur la communication.
Son efficacité dépend de sa capacité d'échanges internes, (informations entre personnes d'un même service, relations entre services, réunions de tra­vail, de créativité, concertation) et conjointement de l'image qu'elle donne d'elle-même à ses clients. JI existe, trois moyens simples de communications:- Le face à face.- L'écriture.- Le téléphone.
Ce dernier est instrument de communication à part entière et fréquemment complémentaire de l'écriture et de l'entretien.

Programme

S'exprimer au téléphone: La voix: articulation, respiration, ponctuation.-
Avoir un langage imagé.- Les mots. Les phrases.
Organisation des idées pour faire passer le message. Esprit de synthèse.
Intéresser et sensibiliser.- S'adapte à son interlocuteur. - Rester professionnel.
La personnalité dans la communication.
La communication vers un correspondant: comment la préparer.
S'organiser concrètement pour avoir le plus d'impact en un temps bref.
La communication provenant d'un correspondant: savoir définir les besoins. Les questions à poser. Savoir écouter.
Les réclamations.
Les litiges.
Les évolutions d'un désaccord. - Le suivi.- Les messages et ses transformations.-
Restitution de l'information.

Moyens utilisés

Exercices sur des situations professionnelles réelles.
Grilles d’analyse.

Objectifs

Développer la prise de conscience des impressions qui marquent l'interlocuteur (interne ou externe à l'entre­prise), qui améliorent ou détériorent l'image de marque.
Acquérir une méthode pour préparer et maîtriser les entretiens téléphoniques afin de les rendre plus efficaces par rapport à l'objectif.
Savoir poser les questions utiles pour définir les besoins. Savoir écouter et reformuler pour donner confiance.


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